岳縣建字〔2025〕14號 A1類 同意公開
成江鵬委員：
您提出的《關(guān)于提高岳陽縣小區(qū)物業(yè)公司管理服務(wù)水平的提案》收悉。現(xiàn)答復(fù)如下：
一、關(guān)于“確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)管力度”的建議
1.制定完善服務(wù)規(guī)范。目前，岳陽縣物業(yè)服務(wù)收費(fèi)堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相匹配的原則，實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策，分級管理。2023年，縣發(fā)改、縣住建、縣市監(jiān)局聯(lián)合出臺了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范岳陽縣物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通知》（岳縣發(fā)改價〔2023〕146號），并通過政府門戶網(wǎng)向社會公示，明確將物業(yè)服務(wù)細(xì)分為綜合管理服務(wù)，公共區(qū)域衛(wèi)生，公共區(qū)域秩序維護(hù)，公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)，公共部位、公共設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)維修服務(wù)五大部分，確保服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相匹配。
2.強(qiáng)化監(jiān)管與執(zhí)法。根據(jù)部門職責(zé)分工，由發(fā)展和改革部門、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門共同負(fù)責(zé)城區(qū)內(nèi)政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門負(fù)責(zé)城區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，由市場監(jiān)督管理部門嚴(yán)格執(zhí)法，對違反相關(guān)法律法規(guī)和價格管理政策的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查和處罰。為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與效率，切實(shí)保障居民權(quán)益，縣住建局正在開展為期兩年的“岳陽縣物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題集中整治專項(xiàng)行動”。此次行動聚焦物業(yè)企業(yè)履約不力、侵占公共收益等突出問題，縣住建局已成立專項(xiàng)工作組，暢通居民投訴建議渠道，確保居民訴求得到及時響應(yīng)與妥善處理，形成雙向互動、共同促進(jìn)提升的良好局面。同時，縣住建局將加強(qiáng)與發(fā)改、市場監(jiān)管、街道和社區(qū)等單位的協(xié)作，探索建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量動態(tài)評價調(diào)整機(jī)制，確保服務(wù)、內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”，引導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行合同約定。針對投訴集中、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)，縣住建局將重點(diǎn)督查整改，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處，形成有效威懾力，推動全縣物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、關(guān)于“保障業(yè)主權(quán)益，提升服務(wù)透明度”的建議
1.完善業(yè)主大會與監(jiān)事會制度。目前，岳陽縣業(yè)主委員會個數(shù)呈上漲趨勢，縣住建局、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會按照職責(zé)職能，廣泛宣傳、跟蹤指導(dǎo)業(yè)主大會的成立和運(yùn)行工作。同時，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，鼓勵更多的黨員干部參與到業(yè)主委員會中，起到帶頭示范作用。
2025年2月27日，《岳陽市住宅物業(yè)管理若干規(guī)定》經(jīng)岳陽市第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十九次會議通過，2025年3月27日湖南省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十五次會議批準(zhǔn)，決定自2025年7月1日起施行。其第四條明確指出：“暫不具備成立業(yè)主大會條件的、具備成立業(yè)主大會條件但是確有困難未成立的，或者業(yè)主大會沒有能夠選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府指導(dǎo)組建物業(yè)管理委員會。物業(yè)管理委員會臨時代為履行業(yè)主委員會職責(zé)，兩年內(nèi)推動成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會”�？h住建局將積極對接省、市主管部門政策動向，進(jìn)一步完善業(yè)主大會與監(jiān)事會制度。
2.公開費(fèi)用收支情況。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《湖南省物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以采取包干制或者酬金制等方式收取，具體標(biāo)準(zhǔn)和方式由物業(yè)服務(wù)合同約定。包干制下，業(yè)主向物業(yè)支付固定費(fèi)用，盈虧由物業(yè)承擔(dān)，物業(yè)只需公示公共收益明細(xì)，業(yè)主可通過業(yè)委會監(jiān)督公共收益使用。酬金制則是從預(yù)收資金中按約定提取酬金給物業(yè)，其余用于合同約定支出，結(jié)余或不足由業(yè)主承擔(dān)。采用酬金制時，物業(yè)需建立收支臺賬，每年三月底前公布上一年度成本費(fèi)用、公共經(jīng)營收支、公共水電分?jǐn)偟仍敿?xì)情況。為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的透明度與合規(guī)性，縣住建局明確要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅項(xiàng)目內(nèi)顯著位置，采取公示欄、收費(fèi)清單等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車及其他有償服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和投訴電話等信息，接受業(yè)主監(jiān)督，增加透明度。并于2025年4月24日，在物業(yè)管理微信群發(fā)布《關(guān)于切實(shí)公開住宅小區(qū)公共收益信息的通知》（岳建函〔2025〕423號），要求轄區(qū)所有備案物業(yè)企業(yè)于5月31日之前完成公共收益信息的公示。同時，嚴(yán)格規(guī)范小區(qū)公共收益的管理和使用情況，對不按規(guī)定公布管理、使用公共收益情況或撤管時拒不移交公共收益余額的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的，在信用檔案中作為負(fù)面信息記錄。同時，縣住建局物管辦深入每個小區(qū)進(jìn)行物業(yè)收費(fèi)專項(xiàng)檢查，并多次聯(lián)合縣市場監(jiān)督管理部門開展“雙隨機(jī)、一公開”抽查，對于未按規(guī)定公示收費(fèi)信息、超出合同約定或公示收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用等違法違規(guī)行為，縣住建局已及時約談了涉事物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并要求其限期整改到位，及時保障業(yè)主合法權(quán)益。
三、關(guān)于“推進(jìn)信息化與智能化管理”的建議
1.建立物業(yè)管理信息平臺。目前，縣住建局正大力推行“湖南省房地產(chǎn)市場監(jiān)管平臺”，建立全縣統(tǒng)一的物業(yè)管理信息平臺，提高管理效率和服務(wù)透明度�？h住建局已積極與物業(yè)公司、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商等相關(guān)部門溝通，鼓勵并支持物業(yè)公司采用更先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，特別是具備大容量、易擴(kuò)展存儲功能的硬盤錄像機(jī)，確保監(jiān)控視頻能夠長期、穩(wěn)定地保存，推進(jìn)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的升級和改造工作。
2.推廣智慧社區(qū)建設(shè)。為順應(yīng)城市發(fā)展新趨勢，滿足居民對高品質(zhì)生活的需求，縣住建局將多維度、全方位推動小區(qū)智能化升級，為居民打造更加便捷、安全、舒適的居住環(huán)境。針對小區(qū)電動自行車、電動摩托車充電難和停放亂的問題，縣住建局大力推進(jìn)充電停放設(shè)施建設(shè)。近兩年來，督促 全縣13個物業(yè)小區(qū)完成了20個充電棚、507個充電端口的建設(shè)任務(wù)，并配備了完善的消防安全設(shè)施，降低了因違規(guī)充電和停放引發(fā)的火災(zāi)等安全隱患。在住宅老舊電梯更新工作中，縣住建局多次要求物業(yè)公司提前謀劃，對小區(qū)內(nèi)老舊電梯進(jìn)行全面排查和登記。同時，指導(dǎo)物業(yè)公司積極與業(yè)主溝通，做好政策宣傳和解釋工作，爭取全體業(yè)主的理解和支持，提前為電梯更新做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。
四、關(guān)于“加強(qiáng)培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升服務(wù)水平”的建議
1.組織專業(yè)培訓(xùn)。針對物業(yè)管理工作復(fù)雜、焦點(diǎn)突出、業(yè)務(wù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，縣住建局物管辦多次組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議，邀請行業(yè)專家及資深從業(yè)者授課，定期向業(yè)主及物業(yè)服務(wù)人員全面宣傳物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)與政策文件，并多次組織人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行普法宣傳活動，通過線上線下相結(jié)合的方式，普及法律和政策知識，提升物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的法律素養(yǎng)和政策熟知率，推動物業(yè)管理向更加專業(yè)、規(guī)范的方向發(fā)展。
2.加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工激勵�？h住建局鼓勵物業(yè)企業(yè)開展內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并多次參加其內(nèi)部培訓(xùn)會議，為其提供必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和支持，形成內(nèi)外結(jié)合、持續(xù)學(xué)習(xí)的良好氛圍，全面提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。
感謝您對住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作的關(guān)心和支持。
岳陽縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
2025年5月12日
承辦負(fù)責(zé)人：許海峰
承辦人及聯(lián)系電話：萬岳敏 0730－7636288